Customer Journey Map là sơ đồ mô tả toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, từ lúc biết đến thương hiệu cho tới sau khi mua hàng, qua từng điểm chạm cụ thể.
Cách xây dựng cơ bản
- Liệt kê từng điểm chạm: quảng cáo, website, tư vấn, thanh toán, chăm sóc sau bán
- Ghi nhận cảm xúc và câu hỏi của khách hàng tại mỗi điểm chạm
- Đánh dấu điểm khiến khách hàng do dự hoặc rời bỏ nhiều nhất
Khi nhìn thấy toàn bộ hành trình trên một sơ đồ, đội ngũ dễ thống nhất nên ưu tiên cải thiện điểm nào trước, thay vì mỗi phòng ban chỉ nhìn vào số liệu của riêng mình.
